سیستم های اطلاعاتی در صنعت گردشگری و هتلداری

✔سینا ظفریان

نشریه الکترونیک جهان گردش– يك سيستم اطلاعاتي ، از نظر فني مي تواند به عنوان مجموعه اي از اجزاي به هم مرتبط، تعريف شود كه اطلاعات را به منظور پشتيباني از تصميم سازي و كنترل در يك سازمان، جمع آوري يا بازيابي، پردازش، ذخيره و توزيع مي كند. علاوه بر پشتيباني از تصميم سازي ، هماهنگي و كنترل، سيستم هاي اطلاعاتي به مديران و كاركنان در تجزيه و تحليل مشكلات، تجسم موضوعات پيچيده و توليد محصولات جديد كمك مي نمايند. اين سيستم ها، اطلاعاتي را در مورد افراد، مكان ها و مسايل مهم درون سازمان و يا در محيط پيرامون در بردارد. منظور ما از اطلاعات ، داده هايي است كه به شكلي معني دار و قابل استفاده براي انسان ها درآمده است. سه نوع فعاليت، اطلاعات مورد نياز سازمان ها براي تصميم سازي، تجزيه و تحليل مسايل و توليد كالاها و خدمات جديد را فراهم مي كنند. اين فعاليت ها عبارتند از ورودي ، پردازش و خروجي . ورودي ، داده خام را از درون سازمان و يا از محيط خارجي آن جذب و جمع آوري مي كند. پردازش، اين ورودي خام را به شكل معناداري تبديل مي كند. خروجي، اطلاعات پردازش شده را به افرادي كه از آن استفاده خواهند كرد و يا فعاليت هايي كه اين اطلاعات براي آن ها مورد استفاده قرار خواهد گرفت، منتقل مي كند. سيستم هاي اطلاعاتي همچنين به بازخور نياز دارند كه عبارتست از بازگرداندن خروجي به برخي اعضاي سازمان جهت ارزيابي يا تصحيح مرحله ورودي كه به آن ها نياز دارند.
گردشگري بعنوان يك سيستم جهاني بخش قابل توجهي از توليد ناخالص داخلي جهان را به خود اختصاص داده است. موسسه اطلاعات گردشگري ومسافرتي فوكاس رايت گزارشي را در خصوص گردشگري بر خط اروپاييان منتشر كرد. در اين گزارش آمده است كه درآمد حاصل از بازار گردشگري برخط اروپاييان از 9/2 ميليارد دلار در سال2000به9/10 ميليارد دلار در سال2002 بوده است و درطي دوسال تقريبا 300 درصد رشد داشته است.
عواملي از قبيل: افزايش كاربرد اينترنت وتلفن هايWAP؛ در هم شكستن موانع تجارت الكترونيكي ؛امنيت ارتباطات خصوصي ؛بهبود ارتباط از راه دور؛ باعث اين رشد گرديده است. تقريباً يك چهارم مسا فرت‌ها، پرداخت‌ها، رزرواسيون در كشورهاي انگلستان، سوئد، آلمان و امريكا از طريق اينترنت صورت مي گيرد. بر اساس گزارش گردشگري انگلستانNOP در سال2001 در طي چهار هفته براي جشن كريسمس سال 2000، چهارصد و هشتاد هزار نفر كه ميانگين هزينه هر نفر 420 دلاربوده، درخواست گذران تعطيلات ومسافرت را از طريق اينترنت داشته‌اند. مركز گردشگري انگلستان به منظور توسعه بازاريابي، بانك اطلاعات گردشگري داخلي و خارجي را ايجاد نموده است. در ايالات متحده امريكا نيز بازاريابي از راه دور روشي بسيار متداول مي باشد. شركت‌هايي چون امريكن و اكسپرس، خطوط هوايي، اماكن تفريحي و جذاب و ديدني. هتل‌ها و مهمانسراها و… از طريق سيستم يكپارچه گردشگري اطلاعات مورد نياز را به مشتريان با حداقل هزينه ارايه مي دهد. در اين بازار مشتريان مي‌توانند به آساني به اطلاعات مورد نياز دسترسي داشته باشندو خدمات ارايه شده را با يكديگر مقايسه نمايند.
از سوي ديگرعرضه كنندگان ازطريق كانال‌هاي مختلف خدمات مورد نياز را فرآهم نموده و همواره تلاش مي كنند با ارايه خدمات و اطلاعات بيشتر، ارزش افزوده بيشتري براي گردشگران بوجود آورده وخدمات آسان، ارزان و منحصر به فرد را در اختيار مشتريان قرار دهند . سيستم‌هاي اطلاعات گردشگري مي توانند اطلاعات مورد نياز كاربران رافرآهم نموده و توسعه بخشند. سيستم اطلاعات گردشگري نيازمند زير سيستم‌هايي است تا از طريق آنها اطلاعات به روز را در اختيار كاربران قرار دهد از جمله آن‌ها عبارتند:1- سيستم مديريت ارتباط با مشتري(CRMS) ؛ 2- سيستم رزرواسيون مركزي(CRS) ؛ 3- سيستم توزيع جهاني(GDS)  .اين سيستم بعنوان پايه واساس سيستم رزرواسيون در بر گيرنده 60 زير سيستم مي باشد و ارتباط بين عرضه وتقاضا بيشتر بر مبناي زير ساختهاي الكترونيكي و كار كرديCRS/GDS صورت مي گيرد.

سيستم اطلاعات گردشگري مبتني بر وب روش‌هاي جديدي را براي تغيير رفتار مصرف كننده دنبال مي كند كه موجب تعهد و وفاداري هر چه بيشتر آن‌ها مي گردد و از طرف ديگر زمان تصميم گيري تا مصرف را كاهش ميدهد.سيستم اطلاعات گردشگري مبتني بر وب براي اولين بار در سال 2003 در استراليا شروع به كار نموده وسپس در بسياري از كشورهاي ديگر نيز مورد استفاد قرار گرفت. توريسم الكترونيكي از طريق ارتباطات وفنآوري‌هاي اينترنتي فرآيند سفر گردشگران و تجارت گردشگري را بهبود ميبخشد.

اطلاعات مربوط به صورت بر خط درسيستم اطلاعات گردشگري موجود بوده تا كاربران از طريق شبكه بتوانند براحتي آن را در اختيار گيرند به طور كلي توزيع گردشگري از طريق آژانس‌هاي مسافرتي خارجي، تور گردانها و آژانس‌هاي مسافرت‌هاي داخلي ايفا مي گردد. اين تور گردان‌ها از سيستم رزرواسيون رايانه اي، سيستم توزيع جهاني، سيستم هاي ويدئو تكس و تله تكس براي نشان دادن جزييات و مسايل ويژه ومستقيم به مشتريان استفاده مي كنند. كاربردهاي سيستم GIS وGPS مي تواند اطلاعات لازم را در هر نقطه اي (هتل ها، خطوط هواپيمايي، رستوران‌ها) در اختيار گردشگران قرار دهند. اين سيستم‌ها همچنين مي توانند اطلاعاتي در خصوص نقشه راهنما و وضعيت آب و هوا، ترافيك و ساير خدمات مشابه وحتي تبديل پول‌هايشان را در اختيار گردشگران قرار دهد.اين پايانه هاي متحرك و پويا شيوه‌هاي جديدي را براي حمايت از گردشگران فرآهم مي سازد. واسطه هاي الكترونيكي بخصوص (GDS)سيستم توزيع جهاني به نام‌هاي,SABRE AMADEUS, GALILEO  و WORLDSPAN سيستم اطلاعات گردشگري را يكپارچه مي سازد
در حال حاضر مشكل اصلي در توسعه سيستم ها و ايجاد پرتال هاي اطلاعات گردشگري ، يكپارچگي ودسترسي به داده هاي پردازش شده جهت استفاده كاربران مي باشد. يكپارچگي مي تواند از طريق منابع اطلاعات ساخت يافته ونيمه ساخت يافته حاصل شود.. از طريق يكپارچگي مي توان بر اساس استخراج و تركيب داده ها به سوالات كاربران پاسخ داد.
منابع اطلاعات گردشگري از تكنولوژي‌هاي نوين براي ارايه خدمات استفاده مي كند كه به كاربراين امكان را مي دهد تا به صورت مستمر اطلاعات مورد نيازش را در خصوص رستوران‌ها، هتل ها, تئاتر و… از چندين منبع بر خط بدست آورد. اغلب تكنولوژي‌هاي زبان طبيعي براي ايجاد وارايه متن جهت شناسايي كلام و اشارات همان روح و گرمي طبيعي را دارد كه بطور فعال در گردشگري و ميراث فرهنگي مورد استفاده قرار مي گيرد.
درچنين موقعيتي معمولا سيستم‌هاي راهنماي محصولات و خدمات، اطلاعات مورد نياز مصرف كنندگان را فرآهم كرده وفرآيند تصميم گيري آنان را درانتخاب مقصد، اسكان و… تسهيل مي نمايد. در اين صورت كاربران به صراحت و به صورت شفاف نيازهاي اطلاعاتي شان را مي پرسند و سيستم ملزم به پاسخگويي است و با تركيب و پالايش ومديريت پرسش، اطلاعات د قيق و صحيح را در اختيار آنان قرار مي دهد. سيستم راهنما مي بايستي كليه خدمات مربوط به موقعيت‌ها، جاذبه‌ها ، محل سكونت . حمل ونقل، هتل ها، پروازها و… را جهت فرآهم نمودن تصاوير روشن براي گردشگران پيشنهاد نمايد. به طور معمول كاربران و به خصوص گردشگران توقع دارند كه اطلاعات مورد نيازشان را از طريق سيستم هاي اطلاعات گردشگري درهرجا ودر هر موقعيتي كه احساس نياز كردند بدست آورند.
فرآهم نمودن قابليت دسترسي به اطلاعات جامع گردشگري يكي از چالش هاي عمده است. بدون شك مهمترين عامل شتاب دهنده گردشگري بكارگيري فنآوري اطلاعات، دستيابي، ذخيره و بازيابي اطلاعات در نظام توزيع گردشگري است. اين امر امكان دسترسي به اطلاعات به موقع ، دقيق و كم هزينه را در خصوص تسهيلات گردشگري فرآهم مي سازد. سيستم اطلاعات گردشگري مي بايست مشاركت كنندگان بازار ونيازهاي آنها را مورد شناسايي قرار دهد.. از اينرو لازم است نيازهاي اطلاعاتي شناسايي و نسبت به طراحي مفهومي سيستم اطلاعات گردشگري اقدام گردد.
دلایل ضرورت وجود مدیریت در سیستم اطلاعات گردشگری
چهار دليل وجود دارد كه نشان مي دهد چرا ITدر حرفه شما به عنوان يك مدير، تغيير ايجاد خواهد كرد. همانند مديران ، بسياري از شما براي شركت هايي كار خواهيد كرد كه به طور فشرده از سيستم هاي اطلاعاتي استفاده مي كنند و سرمايه گذاري هاي بزرگي را در فن آوري اطلاعات انجام مي دهند. حتما مايل خواهيد بود كه بدانيد چگونه اين پول را به طور معقول سرمايه گذاري نماييد. اگر گزينه هاي عاقلانه را انتخاب كنيد، شركت شما بهتر از رقبا عمل خواهد كرد. بديهي است كه تجارت الكترونيك بدون سرمايه گذاري بنيادي در ITكاملا غيرممكن خواهد بود و شركت هايي مانند آمازون، اي بي، گوگل، اي تريد، و يا بزرگترين دانشگاه آنلاين جهان، دانشگاه فونيكس، وجود نخواهند داشت. صنايع خدماتي امروزي مانند مالي، بيمه، املاك و نيز خدمات شخصي مانند مسافرت، دارو و تحصيلات، بدون ITنمي توانند عمل كنند. و به طور مشابه، شركت هاي خرده فروشي مانند وال مارت و سيرز و شركت هاي توليدي مانند جنرال موتورز و جنرال الكتريك براي بقا و شكوفايي نياز به ITدارند. همان گونه كه در قرن بيستم دفاتر كار، تلفن ها، قفسه ها و ساختمان هاي بلند كارآمد به همراه آسانسورها از زيربناهاي كسب و كار به شمار مي آمدند، در قرن بيست و يكم، زيربنايي براي كسب و كار مي باشد.

بين توانايي يك شركت در كاربرد فن آوري اطلاعات و توانايي آن در پياده سازي راهبردها و كسب اهداف، وابستگي متقابل وجود دارد آنچه كه يك شركت در طي 5سال مي خواهد انجام دهد غالباً بستگي دارد به آنچه كه سيستم هاي آن مي توانند انجام دهند. افزايش سهم بازار، توليد با كيفيت بالا و با هزينه كم ، توسعه محصولات جديد و افزايش بهره وري كاركنان، به نوع و كيفيت سيستم هاي اطلاعاتي در سازمان بستگي دارد. هر چه بيشتر در مورد اين وابستگي بدانيد، مدير ارزشمندتري خواهيد بود.
گردشگران به منظور به دست آوردن اطلاعات و آسان سازی آن جهت تصمیم گیری سفرشان نیازمند اطلاعات سازمان یافته هستند. در حقیقت آنها نه تمایل و نه وقت کافی برای جستجوی اطلاعات پراکنده و ناقص، به ویژه سازمان نیافته دارند. به عبارت دیگر منظور یک گردشگر به دست آوردن اطلاعاتی هدفدار و جهت یافته برای یک مقصد گردشگری است که از بیشترین کمک در تصمیمگیری به مسافرت و نیز لذت سفر برخوردار باشد.
حاکمیت بر اطلاعات، جهت دهی اطلاعات و نظارت بر کانال‌های اطلاعات گردشگری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. میتوان اثربخشی در هر یک از کانال‌ها را در پدیده تصمیم گیری و رضایتمندی گردشگران بالقوه نسبت به مقصد توریستی مورد نظر ارزیابی و از این طریق نیازهای اطلاعاتی موثر مورد نیاز گردشگران در بازارهای هدف را شناسایی کرد و نسبت به تصویرسازی مثبت یکپارچه از مقصد، استراتژی‌های مناسبی را اتخاذ کرد.
اطلاعات یکپارچه و هدفمند نقش عمدهای در توسعه همگانی و جامعه ایفا میکند. این عامل به خصوص در امر گردشگری بسیار مهم است؛ از آنجا که گردشگران، جامعه را به عنوان کلیت یا اجتماع یکپارچه تلقی و مشاهده می کنند نه به عنوان یک جز، بنابراین آنها که سرمایه گذاران و مشتریان دائمی آینده در بخش گردشگری هستند، یکپارچگی و تصویر مثبت ذهنی از مقصد گردشگری مانند ایران عامل مهمی در جذب آنان به فعالیت گردشگری محسوب میشود. پس اگر می خواهیم سیستم اطلاعات را تحت مدیریت و کنترل فراگیر خود درآوریم به گونه‌ای که تصویری که میخواهیم گرفته شود، باید استراتژی مطلوب را جهت اداره و مدیریت از طریق فنآوری اطلاعات و ارتباطات لازم در نظر بگیریم.
اگر مي خواهيد از مزيت فرصت هاي جديد در بازارها بهره ببريد، محصولات جديد را توسعه دهيد و خدمات نو ايجاد كنيد، به احتمال زياد نياز خواهيد داشت كه سرمايه گذاري قابل توجهي در ITانجام دهيد و اين فرصت هاي جديد كسب و كار را بشناسيد . اگر مي خواهيد يك مزيت راهبردي نسبت به حريفان خود كسب كنيد و خود را از رقبا متمايز نماييد، ITراهي است براي كسب چنين مزيتي به همراه تغييرات در روال هاي معمول كسب و كار و مديريت . در هنگام ارزيابي تاثير روزافزون ITبر بنگاهها در حال حاضر و در طي ده سال آينده بايد پنج عامل زير مدنظر قرار گيرند.

• رشد اينترنت و همگرايي فن آوري
• دگرگوني بنگاه كسب و كار
• رشد اقتصاد به هم پيوسته جهاني
  رشد اقتصادهاي مبتني بر دانش و اطلاعات
• ظهور بنگاه ديجيتالي.
  امروزه شبكه و اينترنت تقريبا هم معني با انجام كسب و كار هستند. رابطه شركت ها با مشتريان، كاركنان، تامين كنندگان و شركاي تداركاتي، در حال تبديل شدن به روابط ديجيتالي است. شما به عنوان يك تامين كننده نمي توانيد با وال مارت يا سيرز و يا بيشتر خرده فروش هاي ملي كار كنيد مگر اينكه خود را با فن آوري هاي ديجيتالي تعريف شده آن ها تطبيق دهيد. در كنار تغييرات سريع در بازرها ومزيت رقابتي، تغييرات در خود بنگاها نيز وجود دارد. اينترنت و بازارهاي جديد در حال تغيير دادن ساختار هزينه و درآمد بنگاه هاي سنتي و سرعت بخشيدن به انتقال مدل هاي سنتي كسب و كار هستند.
  **کارشناس ارشد مدیریت گردشگری و هتلداری از دانشگاه شیراز
• بهار –  1402
• sinazafaryan@outlook.com
• https://www.linkedin.com/in/sinazafaryan
  Sina Zafaryan